4個(indivual)關鍵詞總結，如何把蘇州網站開發設計用(use)戶體驗做到(arrive)極緻？

        上(superior)周五約了(Got it)朋友吃晚飯，提前約的(of)順風車。由于(At)堵車，司機到(arrive)了(Got it)辦公區的(of)北門。經過溝通，我(I)從定位地(land)點過去找他(he)。

        四扇車窗都是(yes)開的(of)，他(he)坐在(exist)副駕駛，煙剛抽了(Got it)三分之二，後視鏡旁還有未散盡的(of)煙霧。他(he)回頭看見了(Got it)我(I)，我(I)朝他(he)微笑示意。确認了(Got it)眼神，我(I)是(yes)他(he)的(of)乘客，他(he)馬上(superior)把煙滅了(Got it)。左手在(exist)空中揮了(Got it)揮，右手扭轉了(Got it)空調按鈕，擡起頭在(exist)空中胡亂吹了(Got it)幾口氣。

        隔着車窗看見副駕駛有件外套，說了(Got it)句“久等了(Got it)”，我(I)便從右後側上(superior)了(Got it)車。剛落座，他(he)就急忙表現出(out)歉意：不(No)好意思，不(No)知道你走過來(Come)這(this)麽快，車裏還有煙味嗎？你會聞着不(No)舒服嗎？一(one)邊說，一(one)邊把空調的(of)風調小了(Got it)些。

        這(this)個(indivual)體驗讓我(I)非常舒服，但最加分的(of)不(No)是(yes)司機，而是(yes)滴滴。要(want)解釋這(this)個(indivual)就涉及我(I)想聊的(of)第一(one)部分，爲(for)什麽我(I)們(them)總是(yes)談論用(use)戶體驗。

    一(one)、爲(for)什麽總在(exist)談用(use)戶體驗

        滴滴是(yes)個(indivual)雙邊平台，優質的(of)乘客是(yes)對司機的(of)服務，優質的(of)司機是(yes)對乘客的(of)服務。而惡劣的(of)司機或乘客，隻會引來(Come)用(use)戶對平台的(of)抱怨。

        假設一(one)個(indivual)乘客遭遇了(Got it)不(No)好的(of)體驗，他(he)的(of)心裏路程有可能是(yes)這(this)樣的(of)：滴滴的(of)司機怎麽這(this)麽傻B？滴滴給我(I)派的(of)司機都是(yes)什麽素質？滴滴怎麽什麽司機都要(want)？繼而，他(he)可能會跟朋友抱怨：今天滴滴給我(I)派了(Got it)一(one)個(indivual)很傻B的(of)司機，@%#…&。

        于(At)是(yes)，這(this)成了(Got it)對滴滴的(of)一(one)個(indivual)差評。

        如果滴滴保證了(Got it)司機和(and)乘客的(of)質量，是(yes)不(No)是(yes)就保證了(Got it)沒有差評？

        不(No)，這(this)隻是(yes)用(use)戶體驗中極小的(of)一(one)環。對滴滴而言：從App使用(use)流暢度、叫車的(of)等待時(hour)長、派單司機的(of)距離、司機的(of)服務态度、行駛的(of)舒适度、路程的(of)通暢程度（系統規劃）、同行乘客的(of)素質（拼車）、需要(want)支付的(of)費用(use)、是(yes)否享受優惠、運營活動、公關行爲(for)……每一(one)步，都關系着用(use)戶體驗，都會是(yes)平台的(of)加分項也會是(yes)扣分項。

        你可以(by)明顯感覺到(arrive)：單就這(this)個(indivual)平台來(Come)說，已經不(No)是(yes)叫個(indivual)車那麽簡單的(of)使用(use)行爲(for)了(Got it)，它已經成爲(for)我(I)們(them)生(born)活的(of)一(one)部分了(Got it)。

        二、用(use)戶體驗就是(yes)生(born)活

        對，用(use)戶體驗就是(yes)生(born)活。它不(No)再是(yes)互聯網産品的(of)專有名詞，它是(yes)我(I)們(them)生(born)活的(of)點點滴滴。

        手機、電腦、鍵盤、耳機、鬧鍾、空調、地(land)鐵、鞋子、帽子、雨傘、眼鏡……都是(yes)産品；你對 10086 的(of)吐槽，你對員工制度的(of)不(No)滿，你對前男友的(of)唾罵……都是(yes)體驗。每一(one)天，每一(one)刻，我(I)們(them)都在(exist)使用(use)和(and)體驗産品，它不(No)再是(yes)停留在(exist)手機上(superior)的(of)App，它走進了(Got it)生(born)活，成爲(for)我(I)們(them)生(born)活中一(one)個(indivual)又一(one)個(indivual)的(of)移動App。

        比如：我(I)們(them)要(want)蓋一(one)棟房子，這(this)個(indivual)房子就是(yes)一(one)個(indivual)App，地(land)基是(yes)底層架構、樓梯構造是(yes)功能框架、裝修是(yes)UI風格。但是(yes)，這(this)些隻能算是(yes)基本的(of)功能需求。裝修風格（界面設計）不(No)論多溫馨，都是(yes)外在(exist)的(of)溫馨，觸達不(No)到(arrive)你心裏，它的(of)内核應該在(exist)如何經營。

        網易雲音樂，論産品的(of)外在(exist)風格，體現不(No)出(out)它多有溫度、多有情懷，也不(No)一(one)定是(yes)同類産品最出(out)色的(of)。但是(yes)，它有用(use)戶評論，它很好的(of)經營了(Got it)用(use)戶評論，通過一(one)列車廂将 5000 條用(use)戶的(of)“心聲”傳播出(out)去，它通過營造氛圍，成功的(of)貼上(superior)了(Got it)“情懷”的(of)标簽。

        三、如何把用(use)戶體驗做到(arrive)極緻

        極緻的(of)用(use)戶體驗是(yes)每一(one)家公司、每一(one)款産品、每一(one)個(indivual)産品經理和(and)設計師都追求的(of)，如何把用(use)戶體驗做到(arrive)極緻？

        我(I)總結了(Got it)四個(indivual)關鍵詞：自然、貼近、信任、格局。

        1. 自然

什麽是(yes)自然？

        解鎖屏幕/接聽電話從左往右滑是(yes)自然。不(No)需要(want)文字和(and)語言的(of)解釋，用(use)戶不(No)需要(want)思考就知道如何去行動是(yes)自然。

        我(I)們(them)在(exist)設計産品功能和(and)交互的(of)時(hour)候，鼓勵每個(indivual)界面盡可能有且僅有一(one)個(indivual)突出(out)的(of)按鈕，讓用(use)戶不(No)用(use)思考就會點擊進入下一(one)個(indivual)環節，不(No)制造多餘的(of)幹擾項，讓用(use)戶更快更流暢的(of)完成整個(indivual)流程動作(do)。這(this)個(indivual)過程，是(yes)自然。

自然的(of)體驗是(yes)将一(one)切行爲(for)都回歸到(arrive)人(people)的(of)本性。比如：iphone早期的(of)滑動開鎖，小孩幾乎是(yes)上(superior)手就會的(of)，因爲(for)觸摸是(yes)人(people)的(of)天性。

        2. 貼近

        7- 11 有很多商品是(yes)直接從供貨商拿貨的(of)，并沒有标明使用(use)方法。針對這(this)種類型的(of)商品，管理者要(want)求員工自己試用(use)、試吃，找出(out)最優的(of)使用(use)方法，再提供給用(use)戶。

        比如：一(one)款沒有沖泡方法的(of)方便面，員工們(them)挨個(indivual)泡，找到(arrive)最佳口味的(of)水量、時(hour)長和(and)水溫，然後貼個(indivual)标簽在(exist)方便面的(of)包裝上(superior)，售賣給顧客。再比如：新品糖果，員工先要(want)觀察糖果幾天會化開，再提示給顧客食用(use)的(of)最佳時(hour)間。

        這(this)是(yes)一(one)個(indivual)貼近用(use)戶的(of)典型例子：産品的(of)提供者是(yes)自己的(of)第一(one)批使用(use)者，通過摸索、嘗試，找到(arrive)最佳及最舒服的(of)使用(use)方式，再傳遞給用(use)戶。

        還有一(one)種是(yes)以(by)走進用(use)戶生(born)活的(of)方式貼近用(use)戶，比如：傳音根據非洲當地(land)的(of)生(born)活特征來(Come)制造和(and)優化産品。（傳音的(of)案例——什麽是(yes)好産品？）

        3. 信任

        我(I)在(exist)網上(superior)看到(arrive)一(one)句話：一(one)切由受衆的(of)智商和(and)素質決定。

        這(this)句話不(No)是(yes)用(use)來(Come)形容用(use)戶體驗的(of)，但恰好适用(use)我(I)想要(want)講的(of)一(one)個(indivual)觀點：一(one)個(indivual)好的(of)用(use)戶體驗，不(No)是(yes)單方的(of)給予，而是(yes)雙方的(of)信任。

        假如：一(one)個(indivual)賣鞋的(of)品牌定了(Got it)這(this)些規則：

• 客戶買 1 雙鞋，可以(by)發三雙鞋，客戶選擇一(one)雙，其他(he)免費退回，雙向郵寄都是(yes)免費的(of)；

• 客戶收到(arrive)商品不(No)滿意， 365 天内退換貨都可以(by)，平台承擔運費；

• 客戶購買的(of)商品斷貨，客服去其他(he)平台查詢和(and)對比，給一(one)個(indivual)最優的(of)購買渠道給顧客；

• 把客服電話放在(exist)網站最顯眼的(of)位置，且一(one)周 7 天，一(one)天 24 小時(hour)都有客服提供服務；

• 客戶隻需要(want)在(exist)購買之後的(of) 90 天内付款。

        單就人(people)力成本和(and)物流成本，你一(one)定會覺得這(this)家公司瘋了(Got it)嗎？

        就是(yes)這(this)家“瘋了(Got it)”的(of)公司， 2012 年被亞馬遜以(by) 12 億美元收購，一(one)舉刷新電子商務企業收購史上(superior)最高收購額的(of)紀錄。

        365 天包退換使平台的(of)退貨率高達25%，加上(superior)近乎變态的(of)客戶服務，成本是(yes)每年近 1 億美元。看起來(Come)這(this)筆支出(out)非常龐大(big)，但它的(of)回報是(yes)驚人(people)的(of)：每份訂單的(of)平均金額 90 美元，毛利率高達35%，回頭客占了(Got it)75%，回頭客的(of)交易額是(yes)新客戶的(of) 15 倍，維護成本卻隻有新客戶的(of)1/6。

        這(this)家公司被稱作(do)“極緻用(use)戶體驗”的(of)代表，被寫進了(Got it)哈佛商學院的(of)教案，它就是(yes)美捷步。

        一(one)定會有人(people)疑惑：不(No)會有人(people)買了(Got it)鞋，穿膩了(Got it)寄回來(Come)，把平台當免費的(of)儲鞋櫃嗎？

        這(this)就是(yes)信任的(of)問題，給予用(use)戶充分的(of)空間和(and)足夠的(of)信任，用(use)戶感受到(arrive)你的(of)信任，不(No)會回以(by)惡意。

        比如：美捷步，平台相信用(use)戶的(of)消費是(yes)爲(for)了(Got it)選到(arrive)最适合自己的(of)鞋子，而不(No)是(yes)搗亂。基于(At)此，給用(use)戶足夠的(of)時(hour)間讓他(he)找到(arrive)最合适的(of)鞋子，這(this)是(yes)服務最主要(want)的(of)目的(of)，也因此不(No)會爲(for)了(Got it)小部分的(of)惡意消費去降低大(big)部分用(use)戶的(of)消費體驗。

        4. 格局

        傳音進入非洲市場沒兩年，中國(country)的(of)山寨機紛紛湧入非洲市場（ 2010 年），質量可想而知。也就在(exist)這(this)一(one)年傳音在(exist)非洲尼日利亞成立了(Got it)手機服務中心，這(this)是(yes)第一(one)個(indivual)在(exist)非洲本地(land)建設售後服務網絡的(of)外國(country)手機企業。傳音不(No)僅維修自家品牌的(of)手機，其他(he)品牌的(of)手機也一(one)并維修。

        7- 11 也是(yes)如此，有些顧客來(Come)的(of)比較晚，沒有盒飯，店員則會溫馨提示，隔壁某某便利店也能買到(arrive)盒飯，哪種盒飯好吃？什麽價位？有多遠？怎麽走？等等。

        美捷步的(of)電話客服，不(No)要(want)求固用(use)的(of)話術，隻要(want)能讓客戶滿意聊什麽都可以(by)，内容、模式沒有限制，也不(No)要(want)求推銷自己的(of)商品等，哪怕用(use)戶要(want)你聽她控訴自己的(of)男朋友。

        上(superior)面隻是(yes)随便舉了(Got it)三個(indivual)例子，可以(by)看到(arrive)：格局層面已經不(No)是(yes)在(exist)做一(one)款産品了(Got it)，而是(yes)海納百川的(of)服務。

        我(I)的(of)産品爲(for)你服務，我(I)的(of)産品提供不(No)了(Got it)的(of)服務也會告訴你哪裏可以(by)提供，别的(of)産品解決不(No)了(Got it)的(of)問題我(I)也願意幫你解決。

        用(use)戶到(arrive)你這(this)裏來(Come)消費，沒有完成消費，心裏自然是(yes)有些失落或是(yes)不(No)滿的(of)。你提供其他(he)的(of)方案給他(he)，是(yes)在(exist)幫他(he)解決問題，對用(use)戶而言，你就更像是(yes)一(one)個(indivual)朋友，而不(No)是(yes)商人(people)。

        朋友S在(exist)某寶看上(superior)了(Got it)宣傳圖上(superior)的(of)單品，客服告知是(yes)其他(he)店的(of)，但拒絕提供購買方式，原因是(yes)“不(No)方便提供”。（朋友原本是(yes)該店的(of)忠實消費者、客服就是(yes)老闆和(and)老闆娘）

        上(superior)面這(this)個(indivual)例子是(yes)對應前面三個(indivual)例子的(of)，講的(of)是(yes)同一(one)種現象。從這(this)個(indivual)層面來(Come)講格局，我(I)覺得是(yes)最合适的(of)。

        當然，極緻的(of)用(use)戶體驗也要(want)産品有價值。